Kuka on yrityksen ensimmäinen asiakas?

Kun puhumme yrityksen asiakkaista, ajatuksemme suuntautuvat yleensä yrityksen ulkopuolelle.

Niihin ihmisiin, jotka ostavat tuotteita, käyttävät palveluita tai tekevät yhteistyötä yrityksen kanssa.

He ovatkin yritykselle tärkeitä.

Mutta joskus olen pysähtynyt pohtimaan yhtä kysymystä:

Kuka on yrityksen ensimmäinen asiakas?

Entä jos vastaus ei löydykään yrityksen ulkopuolelta, vaan sisältä?

Työntekijä kohtaa yrityksen joka päivä

Asiakas saattaa kohdata yrityksen muutaman minuutin ajan.

Työntekijä kohtaa sen joka päivä.

Hän kohtaa yrityksen kulttuurin.

Johtamisen.

Viestinnän.

Arvot käytännössä.

Sen, miten ihmisille puhutaan.

Sen, miten virheisiin suhtaudutaan.

Sen, saako kysyä apua.

Sen, kokeeko tulevansa kuulluksi.

Työntekijä ei näe yritystä markkinointimateriaalien kautta.

Hän näkee sen sisältäpäin.

Siksi hänen kokemuksensa kertoo usein paljon siitä, millainen yritys todella on.

Asiakaskokemus alkaa yllättävän aikaisin

Moni yritys panostaa asiakaskokemukseen.

Se on tärkeää.

Mutta joskus asiakaskokemusta tarkastellaan vasta siinä vaiheessa, kun asiakas astuu ovesta sisään, lähettää sähköpostin tai soittaa puhelun.

Todellisuudessa asiakaskokemus alkaa usein paljon aikaisemmin.

Se alkaa työyhteisöstä.

Jos työntekijä kokee tulevansa arvostetuksi, hänen on yleensä helpompi kohdata myös asiakas arvostavasti.

Jos hän kokee tulevansa kuulluksi, hänen on usein helpompi kuunnella muita.

Jos hän kokee luottamusta, hänen on helpompi rakentaa sitä eteenpäin.

Tapa, jolla ihmiset kohtelevat toisiaan työpaikalla, ei jää työpaikan seinien sisälle.

Se näkyy lopulta myös asiakkaalle.

Työntekijä ei ole pelkkä resurssi

Työelämässä puhutaan joskus resursseista.

Sana on käytännöllinen.

Silti siinä on jotain, mikä saa minut pysähtymään.

Resurssi kuulostaa helposti työkalulta.

Ihminen ei kuitenkaan ole työkalu.

Hän on ihminen, joka käyttää osaamistaan, aikaansa, energiaansa ja luovuuttaan yhteisen tavoitteen eteen.

Kun työntekijä nähdään vain resurssina, huomio kiinnittyy helposti siihen, mitä hän tuottaa.

Kun hänet nähdään ihmisenä, huomio laajenee myös siihen, mitä hän kokee.

Ja sillä kokemuksella on merkitystä.

Millaisen kokemuksen yritys tarjoaa omille ihmisilleen?

Moni yritys kysyy säännöllisesti, millainen asiakaskokemus asiakkaalla oli.

Se on hyvä kysymys.

Yhtä tärkeä voisi olla toinenkin:

Millainen kokemus työntekijällä on tästä työpaikasta?

Kokeeko hän olevansa arvostettu?

Kokeeko hän olevansa tärkeä osa kokonaisuutta?

Kokeeko hän voivansa vaikuttaa?

Kokeeko hän, että hänen työllään on merkitystä?

Nämä eivät ole vain henkilöstöhallinnon kysymyksiä.

Ne ovat myös liiketoiminnan kysymyksiä.

Sisäinen asiakas

En tarkoita, että työntekijää pitäisi kohdella asiakkaana sanan perinteisessä merkityksessä.

Työyhteisössä jokaisella on oma vastuunsa ja roolinsa.

Mutta ajatus sisäisestä asiakkaasta kutsuu katsomaan asiaa hieman toisesta näkökulmasta.

Mitä tapahtuisi, jos suhtautuisimme työkaverin kokemukseen yhtä kiinnostuneesti kuin asiakkaan kokemukseen?

Mitä tapahtuisi, jos kuuntelisimme yhtä tarkasti?

Jos pyrkisimme ymmärtämään yhtä aidosti?

Jos arvostus näkyisi yhtä johdonmukaisesti myös työyhteisön sisällä?

Ehkä silloin moni asiakaskokemukseen liittyvä asia alkaisikin ratketa aivan toisesta suunnasta.

Lopuksi

Asiakas on tärkeä.

Siitä ei ole epäilystäkään.

Mutta ehkä yrityksen ensimmäinen asiakas ei aina ole se, joka ostaa palvelun.

Ehkä ensimmäinen asiakas on ihminen, joka astuu työpaikan ovesta sisään maanantaiaamuna.

Ihminen, joka kohtaa yrityksen sisältä käsin joka päivä.

Sillä tapa, jolla yritys kohtelee omia ihmisiään, ei jää heidän välisekseen asiaksi.

Se näkyy lopulta kaikessa.

Myös siinä, miltä asiakkaasta tuntuu tulla kohdatuksi.

Kirjoittajalta

Yrityksen tunnelma ei ala asiakkaasta.

Se alkaa siitä, miten ihmiset kohtelevat toisiaan silloin, kun asiakkaat eivät ole paikalla.