Haastava asiakas vai kohtaamaton ihminen?

Moni yrittäjä tunnistaa tilanteen.

Sähköpostiin saapuu viesti, jonka sävy tuntuu hyökkäävältä.

Asiakas on tyytymätön.

Puhelussa ääni kiristyy.

Tai keskustelu tuntuu pyörivän ympyrää, vaikka yrittää aidosti auttaa.

Näissä tilanteissa puhutaan usein haastavista asiakkaista.

Mutta joskus pysähdyn miettimään, mitä sanan taakse kätkeytyy.

Onko kyse haastavasta asiakkaasta?

Vai ihmisestä, joka ei juuri sillä hetkellä tunne tulleensa kuulluksi?

Usein pinnan alla on jokin muu tunne

Harva herää aamulla päättäen olla vaikea.

Useimmiten voimakkaan käytöksen taustalla on jokin tunne.

Pettymys.

Epävarmuus.

Pelko.

Turhautuminen.

Kokemus siitä, ettei tule ymmärretyksi.

Tämä ei tarkoita, että kaikki käytös olisi hyväksyttävää.

Mutta se auttaa ymmärtämään, miksi pelkkä faktojen luetteleminen harvoin rauhoittaa tilannetta.

Ihminen ei aina tarvitse ensimmäiseksi ratkaisua.

Hän tarvitsee kokemuksen siitä, että joku kuuntelee.

Kuuntele ennen kuin alat korjata

Moni yrittäjä on luonnostaan ratkaisukeskeinen.

Kun ongelma ilmenee, haluamme korjata sen nopeasti.

Joskus asiakas tarvitsee kuitenkin ensin jotain muuta.

Esimerkiksi tällaisia lauseita:

”Ymmärrän, että tämä on sinulle tärkeä asia.”

”Kiitos, että kerroit kokemuksestasi.”

”Kuulen, että tämä on aiheuttanut sinulle harmia.”

Ne eivät ratkaise ongelmaa.

Mutta ne voivat laskea tilanteen lämpötilaa niin paljon, että ratkaisuja voidaan alkaa etsiä yhdessä.

Ymmärtäminen ei tarkoita suostumista

Tämä on tärkeä ero.

Asiakkaan ymmärtäminen ei tarkoita sitä, että olet automaattisesti samaa mieltä.

Voit ymmärtää toisen kokemuksen ilman, että hyväksyt kaiken käytöksen.

Voit kuunnella kunnioittavasti ja samalla pitää kiinni omista rajoistasi.

Itse asiassa juuri silloin kohtaaminen on usein vahvimmillaan.

Joskus mikään ei riitä

Tätä puolta käsitellään harvemmin.

Joskus yrittäjä tekee kaiken mahdollisen.

Kuuntelee.

Selittää.

Pahoittelee.

Tarjoaa ratkaisuja.

Ja silti toinen osapuoli haluaa riidellä.

Sellaisiakin tilanteita on.

Silloin tärkeä kysymys ei enää ole:

”Miten saan asiakkaan tyytyväiseksi?”

Vaan:

”Miten voin toimia itse kunnioittavasti tässä tilanteessa?”

Kaikkia konflikteja ei voi ratkaista.

Kaikkia ihmisiä ei voi vakuuttaa.

Mutta oma tapa toimia on aina omissa käsissä.

Ammattitaito näkyy vaikeissa hetkissä

On helppo olla ystävällinen silloin, kun kaikki sujuu hyvin.

Todellinen ammattitaito näkyy usein silloin, kun kohtaaminen on haastava.

Pystynkö kuuntelemaan ilman puolustautumista?

Pystynkö vastaamaan ilman hyökkäystä?

Pystynkö säilyttämään kunnioituksen, vaikka toinen ei siihen juuri sillä hetkellä pystyisi?

Nämä eivät ole vain asiakaspalvelutaitoja.

Ne ovat ihmisten kohtaamisen taitoja.

Lopuksi

Jokaisen yrittäjän uralle mahtuu haastavia kohtaamisia.

Osa niistä ratkeaa nopeasti.

Osa jättää jäljen pitkäksi aikaa.

Silti uskon, että useimmat ihmiset eivät etsi täydellistä palvelua.

He etsivät tunnetta siitä, että heidän kokemuksensa otetaan vakavasti.

Joskus ratkaisevin kysymys ei ole:

”Miten vastaan tähän asiakkaalle?”

Vaan:

”Miten voin saada tämän ihmisen kokemaan, että hän tuli kuulluksi?”

Ja joskus, vaikka vastaus olisi kuinka hyvä, toinen ei ole valmis kuulemaan sitä.

Silloinkin voi poistua tilanteesta tietäen toimineensa omien arvojensa mukaisesti.