Kun asiakkaasta tulee liidi – ja kun ihmisestä tulee ihminen

Moni yrittäjä törmää markkinointia opiskellessaan sanoihin kuten asiakaspolku, konversio, kohderyhmä ja liidi.

Ne ovat hyödyllisiä käsitteitä.

Niiden avulla voidaan hahmottaa, miten ihminen löytää yrityksen, kiinnostuu palvelusta ja tekee lopulta ostopäätöksen.

Markkinoinnin näkökulmasta liidi tarkoittaa henkilöä, joka on osoittanut kiinnostusta yritystä kohtaan.

Ehkä hän on ladannut oppaan, liittynyt sähköpostilistalle tai lähettänyt yhteydenottopyynnön.

Yrityksen näkökulmasta hän on potentiaalinen asiakas.

Ja se on täysin luonnollista.

Mutta joskus huomaan pysähtyväni yhden kysymyksen äärelle:

Mitä tapahtuu, kun ihminen muuttuu mielessämme liidiksi?

Jokaisen liidin takana on tarina

Kun joku saapuu verkkosivulle, hän ei saavu sinne liidinä.

Hän saapuu ihmisenä.

Ehkä hän etsii ratkaisua ongelmaan.

Ehkä hän on epävarma.

Ehkä hän etsii suuntaa.

Ehkä hän yrittää löytää sanoja jollekin sellaiselle, mitä ei vielä täysin ymmärrä itsessään.

Moni meistä on ollut tilanteessa, jossa ei oikeastaan tiedä mitä tarvitsee.

Tietää vain, että jokin ei enää tunnu oikealta.

Silloin merkityksellisintä ei välttämättä ole se, kuinka tehokkaasti joku osaa myydä.

Merkityksellisempää voi olla kokemus siitä, että joku ymmärtää.

Tunnelmanrakentajan näkökulma

Tunnelmanrakentajassa en ajattele ensisijaisesti liidejä.

Ajattelen kohtaamisia.

Ihmisiä, jotka pysähtyvät hetkeksi jonkin ajatuksen äärelle.

Joku lukee blogin ja tunnistaa itsensä tekstistä.

Joku toinen löytää harjoituksen, joka auttaa näkemään oman tilanteen uudesta näkökulmasta.

Kolmas huomaa, ettei olekaan yksin pohdintojensa kanssa.

Nämä eivät ehkä näy heti myyntiluvuissa.

Mutta ne näkyvät luottamuksessa.

Ja usein juuri luottamus on se, mistä kaikki muu alkaa.

Asiakas ei ole prosessin loppupiste

Perinteisessä markkinointikielessä puhutaan usein siitä, miten liidistä tulee asiakas.

Se on tärkeä vaihe.

Mutta Tunnelmanrakentajan näkökulmasta kiinnostava kysymys kuuluu ehkä näin:

Mitä tapahtuu ennen sitä?

Mitä ihminen kokee?

Mitä hän pohtii?

Mikä saa hänet pysähtymään juuri tämän sisällön äärelle?

Kun ymmärrämme tämän, markkinointi muuttuu hieman erilaiseksi.

Se ei ole enää pelkästään huomion hankkimista.

Se on tilan rakentamista.

Sellaista tilaa, jossa ihminen voi tunnistaa itsensä.

Ehkä tärkein mittari ei olekaan määrä

Markkinoinnissa mitataan usein klikkauksia, näkyvyyttä ja yhteydenottoja.

Niitäkin tarvitaan.

Mutta joskus mietin, voisiko rinnalla olla toinenkin mittari.

Kuinka moni koki tulleensa nähdyksi?

Kuinka moni sai ajatuksen, joka auttoi eteenpäin?

Kuinka moni löysi hieman enemmän selkeyttä omaan tekemiseensä?

Niitä on vaikeampi mitata.

Silti juuri ne voivat olla kaikkein merkityksellisimpiä.

Lopuksi

Markkinoinnissa puhutaan usein liideistä.

Tunnelmanrakentajassa puhun mieluummin ihmisistä.

Ei siksi, että toinen tapa olisi väärä.

Vaan siksi, että jokaisen yhteydenoton, sähköpostiosoitteen ja asiakkuuden takana on aina ihminen, joka etsii jotain.

Joskus palvelua.

Joskus ratkaisua.

Ja joskus vain tunnetta siitä, että joku ymmärtää, missä hän juuri nyt on.

Haastava asiakas vai kohtaamaton ihminen?

Moni yrittäjä tunnistaa tilanteen.

Sähköpostiin saapuu viesti, jonka sävy tuntuu hyökkäävältä.

Asiakas on tyytymätön.

Puhelussa ääni kiristyy.

Tai keskustelu tuntuu pyörivän ympyrää, vaikka yrittää aidosti auttaa.

Näissä tilanteissa puhutaan usein haastavista asiakkaista.

Mutta joskus pysähdyn miettimään, mitä sanan taakse kätkeytyy.

Onko kyse haastavasta asiakkaasta?

Vai ihmisestä, joka ei juuri sillä hetkellä tunne tulleensa kuulluksi?

Usein pinnan alla on jokin muu tunne

Harva herää aamulla päättäen olla vaikea.

Useimmiten voimakkaan käytöksen taustalla on jokin tunne.

Pettymys.

Epävarmuus.

Pelko.

Turhautuminen.

Kokemus siitä, ettei tule ymmärretyksi.

Tämä ei tarkoita, että kaikki käytös olisi hyväksyttävää.

Mutta se auttaa ymmärtämään, miksi pelkkä faktojen luetteleminen harvoin rauhoittaa tilannetta.

Ihminen ei aina tarvitse ensimmäiseksi ratkaisua.

Hän tarvitsee kokemuksen siitä, että joku kuuntelee.

Kuuntele ennen kuin alat korjata

Moni yrittäjä on luonnostaan ratkaisukeskeinen.

Kun ongelma ilmenee, haluamme korjata sen nopeasti.

Joskus asiakas tarvitsee kuitenkin ensin jotain muuta.

Esimerkiksi tällaisia lauseita:

”Ymmärrän, että tämä on sinulle tärkeä asia.”

”Kiitos, että kerroit kokemuksestasi.”

”Kuulen, että tämä on aiheuttanut sinulle harmia.”

Ne eivät ratkaise ongelmaa.

Mutta ne voivat laskea tilanteen lämpötilaa niin paljon, että ratkaisuja voidaan alkaa etsiä yhdessä.

Ymmärtäminen ei tarkoita suostumista

Tämä on tärkeä ero.

Asiakkaan ymmärtäminen ei tarkoita sitä, että olet automaattisesti samaa mieltä.

Voit ymmärtää toisen kokemuksen ilman, että hyväksyt kaiken käytöksen.

Voit kuunnella kunnioittavasti ja samalla pitää kiinni omista rajoistasi.

Itse asiassa juuri silloin kohtaaminen on usein vahvimmillaan.

Joskus mikään ei riitä

Tätä puolta käsitellään harvemmin.

Joskus yrittäjä tekee kaiken mahdollisen.

Kuuntelee.

Selittää.

Pahoittelee.

Tarjoaa ratkaisuja.

Ja silti toinen osapuoli haluaa riidellä.

Sellaisiakin tilanteita on.

Silloin tärkeä kysymys ei enää ole:

”Miten saan asiakkaan tyytyväiseksi?”

Vaan:

”Miten voin toimia itse kunnioittavasti tässä tilanteessa?”

Kaikkia konflikteja ei voi ratkaista.

Kaikkia ihmisiä ei voi vakuuttaa.

Mutta oma tapa toimia on aina omissa käsissä.

Ammattitaito näkyy vaikeissa hetkissä

On helppo olla ystävällinen silloin, kun kaikki sujuu hyvin.

Todellinen ammattitaito näkyy usein silloin, kun kohtaaminen on haastava.

Pystynkö kuuntelemaan ilman puolustautumista?

Pystynkö vastaamaan ilman hyökkäystä?

Pystynkö säilyttämään kunnioituksen, vaikka toinen ei siihen juuri sillä hetkellä pystyisi?

Nämä eivät ole vain asiakaspalvelutaitoja.

Ne ovat ihmisten kohtaamisen taitoja.

Lopuksi

Jokaisen yrittäjän uralle mahtuu haastavia kohtaamisia.

Osa niistä ratkeaa nopeasti.

Osa jättää jäljen pitkäksi aikaa.

Silti uskon, että useimmat ihmiset eivät etsi täydellistä palvelua.

He etsivät tunnetta siitä, että heidän kokemuksensa otetaan vakavasti.

Joskus ratkaisevin kysymys ei ole:

”Miten vastaan tähän asiakkaalle?”

Vaan:

”Miten voin saada tämän ihmisen kokemaan, että hän tuli kuulluksi?”

Ja joskus, vaikka vastaus olisi kuinka hyvä, toinen ei ole valmis kuulemaan sitä.

Silloinkin voi poistua tilanteesta tietäen toimineensa omien arvojensa mukaisesti.

Hyvä työkaveri ei tarkoita rajatonta työkaveria

Työpaikoilla puhutaan paljon yhteistyöstä, vuorovaikutuksesta ja hyvästä työilmapiiristä.

Harvemmin puhutaan siitä, että joskus juuri kaikkein tunnollisimmat ihmiset alkavat kantaa enemmän kuin heille kuuluu.

He auttavat.

Joustavat.

Kuuntelevat.

Paikkaavat.

Ottavat vastaan ylimääräisiä tehtäviä.

Ratkovat muiden ongelmia.

Ja vähitellen huomaavat olevansa väsyneitä.

Ei siksi, etteivät välittäisi.

Vaan siksi, että välittävät niin paljon.

Mukava ihminen ei ole sama asia kuin kaikkien pelastaja

Moni meistä on oppinut, että hyvä työkaveri auttaa.

Ja auttaakin.

Mutta työyhteisössä on yksi tärkeä ero:

Auttaa voi ilman, että ottaa vastuun toisen työstä.

Jos kollega unohtaa jotain, voi muistuttaa.

Jos hän tarvitsee neuvoa, voi neuvoa.

Mutta lopulta jokaisella on oma tonttinsa.

Kun alkaa jatkuvasti hoitaa muiden vastuita, syntyy helposti tilanne, jossa kukaan ei enää tiedä, kenen tehtävä jokin asia oikeastaan on.

Rajat eivät ole kylmyyttä

Joskus ihmiset pelkäävät rajojen asettamista.

Entä jos vaikutan tylyltä?

Entä jos toinen loukkaantuu?

Todellisuudessa terveet rajat tekevät yhteistyöstä usein turvallisempaa.

Esimerkiksi tällaiset lauseet voivat olla sekä ystävällisiä että selkeitä:

”Voin auttaa sinua alkuun, mutta tämä kuuluu sinulle.”

”Kuuntelen mielelläni, mutta en pysty ottamaan tätä tehtävää omalle vastuulleni.”

”Ymmärrän tilanteen, mutta minun täytyy huolehtia myös omista työtehtävistäni.”

Kunnioitus ei synny siitä, että sanoo kaikkeen kyllä.

Kunnioitus syntyy siitä, että on rehellinen.

Esihenkilön tehtävä ei ole tehdä kaikkia tyytyväisiksi

Tämä on ehkä yksi vaikeimmista asioista johtamisessa.

Hyvä esihenkilö haluaa usein, että ihmisillä on hyvä olla.

Mutta työyhteisö ei ole perhe.

Esihenkilön tehtävä ei ole poistaa kaikkea epämukavuutta.

Joskus hänen tehtävänsä on tehdä päätöksiä, jotka eivät miellytä kaikkia.

Joskus hänen tehtävänsä on sanoa ei.

Joskus hänen tehtävänsä on puuttua tilanteisiin, joita muut välttelevät.

Empatia on tärkeää.

Mutta empatia ei tarkoita sitä, että luopuu johtamisesta.

Kuunteleminen ei tarkoita kantamista

Tämä on yksi tärkeimmistä oivalluksista työelämässä.

Voit kuunnella ihmistä aidosti.

Voit ymmärtää hänen kokemustaan.

Voit olla läsnä.

Ja silti jättää hänen vastuunsa hänelle.

Itse asiassa juuri silloin autat häntä kasvamaan.

Joskus suurin palvelus ei ole ongelman ratkaiseminen toisen puolesta.

Se on luottamus siihen, että toinen pystyy ratkaisemaan sen itse.

Hyvä työilmapiiri syntyy tasapainosta

Parhaissa työyhteisöissä ihmiset auttavat toisiaan.

Mutta he eivät kanna toisiaan.

He tukevat.

Mutta eivät pelasta.

He kuuntelevat.

Mutta eivät ota kaikkea omille harteilleen.

Silloin jokainen saa olla ihminen.

Ja jokainen saa myös kantaa oman vastuunsa.

Lopuksi

Moni yrittää olla hyvä työkaveri olemalla mahdollisimman mukava.

Mutta ehkä hyvä työkaveri tai hyvä esihenkilö ei olekaan se, joka sanoo aina kyllä.

Ehkä hän on ihminen, joka osaa yhdistää kaksi asiaa:

Lämmön ja rajat.

Kuuntelemisen ja vastuun.

Empatian ja selkeyden.

Sillä usein kaikkein turvallisimmat ihmiset eivät ole niitä, jotka kantavat kaiken.

Vaan niitä, joiden seurassa jokainen tietää, mikä kuuluu kenellekin.

Ihmisten kohtaaminen ei tarkoita sitä, että ottaa heidän vastuunsa kantaakseen.

Se, miten kohtelet työntekijääsi, näkyy lopulta asiakkaallesi

Moni yritys käyttää paljon aikaa asiakaskokemuksen kehittämiseen.

Mietitään palvelupolkuja.

Palautekyselyitä.

Vastausaikoja.

Asiakkaan kohtaamista.

Kaikki nämä ovat tärkeitä.

Silti joskus tuntuu, että yksi asia unohtuu.

Asiakaskokemus ei synny ensimmäisenä asiakkaan ja yrityksen välillä.

Se syntyy usein jo paljon aikaisemmin.

Työyhteisön sisällä.

Ihmiset välittävät eteenpäin sitä, mitä itse kokevat

Jos työntekijä kokee tulevansa arvostetuksi, kuulluksi ja kunnioitetuksi, hänen on yleensä helpompi tarjota samaa myös asiakkaalle.

Ei siksi, että joku käskee.

Vaan siksi, että siitä tulee luonnollinen tapa toimia.

Sama toimii myös toiseen suuntaan.

Jos ihminen kokee jatkuvaa kiirettä, epäluottamusta tai välinpitämättömyyttä, sitä on vaikea jättää työpäivän aikana kokonaan taka-alalle.

Tunnelma kulkee mukana.

Myös asiakaskohtaamisiin.

Asiakaspalvelu on usein seuraus, ei syy

Joskus yritys yrittää korjata asiakaskokemusta kouluttamalla työntekijöitä hymyilemään enemmän.

Tai käyttämään tiettyjä palvelulauseita.

Ne voivat auttaa.

Mutta ne eivät yksin ratkaise mitään.

Jos työntekijä ei itse koe tulevansa nähdyksi, pelkkä asiakaspalvelun käsikirjoitus ei rakenna aitoa kohtaamista.

Parhaimmillaan hyvä asiakaspalvelu on seurausta siitä, että ihmiset voivat hyvin.

Kulttuuri näkyy pienissä hetkissä

Työpaikan kulttuuri ei synny arvojulisteista.

Se näkyy arjessa.

Miten virheisiin suhtaudutaan?

Saako kysyä apua?

Voiko kertoa olevansa epävarma?

Kuunnellaanko erilaisia näkemyksiä?

Kohdataanko ihmiset kiireenkin keskellä ihmisinä?

Näitä asioita ei yleensä näe verkkosivuilta.

Mutta asiakkaat aistivat ne usein yllättävän tarkasti.

Hyvinvoiva työntekijä ei tarkoita täydellistä työpaikkaa

Työelämässä tulee aina kiirettä, ristiriitoja ja haastavia tilanteita.

Kyse ei ole siitä, että kaiken pitäisi olla täydellistä.

Kyse on siitä, kokeeko ihminen olevansa arvokas myös silloin, kun asiat eivät mene täydellisesti.

Voiko hän luottaa siihen, että häntä kohdellaan reilusti?

Voiko hän kertoa huolistaan ilman pelkoa?

Voiko hän olla oma itsensä?

Kun vastaus on useimmiten kyllä, syntyy jotain arvokasta.

Hyvä kohtelu leviää

Yksi työelämän kauneimmista ilmiöistä on se, että hyvä kohtelu harvoin pysähtyy yhteen ihmiseen.

Esihenkilö kuuntelee työntekijää.

Työntekijä kohtaa asiakkaan rauhallisesti.

Asiakas lähtee tilanteesta hieman paremmalla mielellä.

Pieni teko jatkaa matkaansa.

Usein huomaamatta.

Lopuksi

Moni yritys kysyy, miten asiakaskokemusta voisi parantaa.

Joskus vastaus löytyy lähempää kuin uskommekaan.

Ehkä kysymys ei olekaan ensimmäiseksi:

”Miten kohtelemme asiakkaitamme?”

Vaan:

”Miten kohtelemme toisiamme?”

Sillä usein yrityksen todellinen kulttuuri näkyy lopulta siinä, miltä asiakkaasta tuntuu tulla kohdatuksi.

Ja se tunne syntyy harvoin sattumalta.

Se syntyy tavasta, jolla ihmiset kohtelevat toisiaan joka päivä.

Yrityksen sisäinen ilmapiiri on usein asiakkaan kokeman tunnelman näkymätön lähde.

Kuka on yrityksen ensimmäinen asiakas?

Kun puhumme yrityksen asiakkaista, ajatuksemme suuntautuvat yleensä yrityksen ulkopuolelle.

Niihin ihmisiin, jotka ostavat tuotteita, käyttävät palveluita tai tekevät yhteistyötä yrityksen kanssa.

He ovatkin yritykselle tärkeitä.

Mutta joskus olen pysähtynyt pohtimaan yhtä kysymystä:

Kuka on yrityksen ensimmäinen asiakas?

Entä jos vastaus ei löydykään yrityksen ulkopuolelta, vaan sisältä?

Työntekijä kohtaa yrityksen joka päivä

Asiakas saattaa kohdata yrityksen muutaman minuutin ajan.

Työntekijä kohtaa sen joka päivä.

Hän kohtaa yrityksen kulttuurin.

Johtamisen.

Viestinnän.

Arvot käytännössä.

Sen, miten ihmisille puhutaan.

Sen, miten virheisiin suhtaudutaan.

Sen, saako kysyä apua.

Sen, kokeeko tulevansa kuulluksi.

Työntekijä ei näe yritystä markkinointimateriaalien kautta.

Hän näkee sen sisältäpäin.

Siksi hänen kokemuksensa kertoo usein paljon siitä, millainen yritys todella on.

Asiakaskokemus alkaa yllättävän aikaisin

Moni yritys panostaa asiakaskokemukseen.

Se on tärkeää.

Mutta joskus asiakaskokemusta tarkastellaan vasta siinä vaiheessa, kun asiakas astuu ovesta sisään, lähettää sähköpostin tai soittaa puhelun.

Todellisuudessa asiakaskokemus alkaa usein paljon aikaisemmin.

Se alkaa työyhteisöstä.

Jos työntekijä kokee tulevansa arvostetuksi, hänen on yleensä helpompi kohdata myös asiakas arvostavasti.

Jos hän kokee tulevansa kuulluksi, hänen on usein helpompi kuunnella muita.

Jos hän kokee luottamusta, hänen on helpompi rakentaa sitä eteenpäin.

Tapa, jolla ihmiset kohtelevat toisiaan työpaikalla, ei jää työpaikan seinien sisälle.

Se näkyy lopulta myös asiakkaalle.

Työntekijä ei ole pelkkä resurssi

Työelämässä puhutaan joskus resursseista.

Sana on käytännöllinen.

Silti siinä on jotain, mikä saa minut pysähtymään.

Resurssi kuulostaa helposti työkalulta.

Ihminen ei kuitenkaan ole työkalu.

Hän on ihminen, joka käyttää osaamistaan, aikaansa, energiaansa ja luovuuttaan yhteisen tavoitteen eteen.

Kun työntekijä nähdään vain resurssina, huomio kiinnittyy helposti siihen, mitä hän tuottaa.

Kun hänet nähdään ihmisenä, huomio laajenee myös siihen, mitä hän kokee.

Ja sillä kokemuksella on merkitystä.

Millaisen kokemuksen yritys tarjoaa omille ihmisilleen?

Moni yritys kysyy säännöllisesti, millainen asiakaskokemus asiakkaalla oli.

Se on hyvä kysymys.

Yhtä tärkeä voisi olla toinenkin:

Millainen kokemus työntekijällä on tästä työpaikasta?

Kokeeko hän olevansa arvostettu?

Kokeeko hän olevansa tärkeä osa kokonaisuutta?

Kokeeko hän voivansa vaikuttaa?

Kokeeko hän, että hänen työllään on merkitystä?

Nämä eivät ole vain henkilöstöhallinnon kysymyksiä.

Ne ovat myös liiketoiminnan kysymyksiä.

Sisäinen asiakas

En tarkoita, että työntekijää pitäisi kohdella asiakkaana sanan perinteisessä merkityksessä.

Työyhteisössä jokaisella on oma vastuunsa ja roolinsa.

Mutta ajatus sisäisestä asiakkaasta kutsuu katsomaan asiaa hieman toisesta näkökulmasta.

Mitä tapahtuisi, jos suhtautuisimme työkaverin kokemukseen yhtä kiinnostuneesti kuin asiakkaan kokemukseen?

Mitä tapahtuisi, jos kuuntelisimme yhtä tarkasti?

Jos pyrkisimme ymmärtämään yhtä aidosti?

Jos arvostus näkyisi yhtä johdonmukaisesti myös työyhteisön sisällä?

Ehkä silloin moni asiakaskokemukseen liittyvä asia alkaisikin ratketa aivan toisesta suunnasta.

Lopuksi

Asiakas on tärkeä.

Siitä ei ole epäilystäkään.

Mutta ehkä yrityksen ensimmäinen asiakas ei aina ole se, joka ostaa palvelun.

Ehkä ensimmäinen asiakas on ihminen, joka astuu työpaikan ovesta sisään maanantaiaamuna.

Ihminen, joka kohtaa yrityksen sisältä käsin joka päivä.

Sillä tapa, jolla yritys kohtelee omia ihmisiään, ei jää heidän välisekseen asiaksi.

Se näkyy lopulta kaikessa.

Myös siinä, miltä asiakkaasta tuntuu tulla kohdatuksi.

Kirjoittajalta

Yrityksen tunnelma ei ala asiakkaasta.

Se alkaa siitä, miten ihmiset kohtelevat toisiaan silloin, kun asiakkaat eivät ole paikalla.

Työilmapiiri on yrityksen näkymätön brändi

Kun puhumme brändistä, ajatuksemme suuntautuvat usein ulospäin.

Logoihin.

Verkkosivuihin.

Mainontaan.

Väreihin.

Sloganeihin.

Niihin asioihin, jotka asiakkaat näkevät.

Mutta jokaisella yrityksellä on myös toinen brändi.

Sellainen, jota ei löydy verkkosivuilta.

Sellainen, jota ei voi suunnitella graafikon kanssa.

Sellainen, joka syntyy ihmisten välissä.

Työilmapiiri.

Brändi ei synny vain siitä, mitä kerromme

Yritys voi kertoa olevansa välittävä.

Se voi kertoa olevansa ihmisläheinen.

Se voi kertoa arvostavansa työntekijöitään.

Mutta lopulta ihmiset uskovat enemmän kokemuksia kuin sanoja.

Työntekijät kokevat yrityksen sisältä käsin.

Asiakkaat kokevat sen kohtaamisten kautta.

Ja yhteistyökumppanit näkevät sen arjen valinnoissa.

Siksi todellinen brändi ei synny vain viestinnästä.

Se syntyy siitä, miltä yritys tuntuu.

Tunnelmaa ei voi teeskennellä pitkään

Useimmat ihmiset tunnistavat tämän intuitiivisesti.

Olet ehkä joskus astunut paikkaan, jossa kaikki vaikutti ulospäin hyvältä.

Mutta tunnelma tuntui silti raskaalta.

Tai ehkä olet kohdannut yrityksen, jonka markkinointi oli vaatimaton, mutta ihmisistä välittyi aito lämpö ja välittäminen.

Tunnelma on erikoinen asia.

Sitä on vaikea mitata.

Mutta sitä on vielä vaikeampi piilottaa.

Työilmapiiri näkyy pienissä hetkissä

Ei suurissa juhlapuheissa.

Vaan siinä:

Miten ihmiset tervehtivät toisiaan?

Miten virheisiin suhtaudutaan?

Uskaltaako joku kysyä apua?

Voiko eriävän mielipiteen sanoa ääneen?

Kuunnellaanko aidosti vai odotetaanko vain omaa puheenvuoroa?

Työilmapiiri rakentuu tuhansista pienistä hetkistä.

Ja juuri niistä syntyy myös yrityksen maine.

Asiakkaat aistivat enemmän kuin uskommekaan

Asiakas ei välttämättä tiedä, millainen organisaatiokaavio yrityksellä on.

Hän ei tunne henkilöstökyselyjen tuloksia.

Mutta hän huomaa yllättävän paljon.

Hän huomaa kiireen.

Hän huomaa ilon.

Hän huomaa yhteistyön.

Hän huomaa turhautumisen.

Ihmiset aistivat tunnelmaa jatkuvasti, vaikka eivät osaisi pukea sitä sanoiksi.

Siksi työilmapiiri ei ole vain henkilöstöasia.

Se on myös asiakaskokemusasia.

Paras brändityö alkaa sisältä

Moni yritys pohtii, miten erottua kilpailijoista.

Usein vastausta etsitään näkyvyydestä.

Mutta joskus kilpailuetu löytyy lähempää.

Siitä, miten ihmiset kohtelevat toisiaan arjessa.

Työyhteisö, jossa ihmiset kokevat luottamusta, arvostusta ja turvallisuutta, rakentaa samalla myös vahvaa brändiä.

Ei siksi, että niin olisi päätetty.

Vaan siksi, että hyvä kohtelu näkyy ulospäin.

Lopuksi

Työilmapiiri ei ehkä näy yrityksen logossa.

Mutta se näkyy ihmisissä.

Ja ihmiset ovat lopulta se osa yritystä, jonka asiakkaat kohtaavat.

Siksi työilmapiiri voi olla yrityksen näkymättömin brändi.

Ja samalla yksi sen voimakkaimmista.

Kirjoittajalta

Brändi ei ole vain sitä, mitä yritys kertoo olevansa.

Brändi on myös se tunnelma, jonka ihmiset jättävät jälkeensä kohdatessaan toisensa.

Hyvä esihenkilö rakentaa asiakaskokemusta enemmän kuin uskommekaan

Kun puhumme asiakaskokemuksesta, ajatuksemme suuntautuvat usein asiakaspalveluun.

Miten asiakkaalle vastataan?

Kuinka nopeasti reagoidaan?

Miten ongelmat ratkaistaan?

Nämä asiat ovat tärkeitä.

Silti yksi merkittävimmistä asiakaskokemuksen rakentajista ei välttämättä koskaan kohtaa asiakasta.

Esihenkilö.

Asiakaskokemus alkaa ennen asiakaskohtaamista

Asiakas näkee yleensä vain lopputuloksen.

Hän kohtaa työntekijän.

Saa palvelua.

Tekee tilauksen.

Kysyy neuvoa.

Mutta ennen tätä kohtaamista on tapahtunut paljon muuta.

Työntekijä on saanut ohjausta.

Palautetta.

Tukea.

Tai jäänyt ilman niitä.

Esihenkilön tapa toimia vaikuttaa siihen, millaisella energialla työntekijä kohtaa asiakkaan.

Johtaminen näkyy enemmän kuin uskommekaan

Moni ajattelee johtamisen olevan tavoitteita, raportteja ja päätöksiä.

Niitäkin se on.

Mutta työntekijän näkökulmasta johtaminen näkyy usein paljon pienemmissä hetkissä.

Kuunnellaanko minua?

Voinko kertoa virheestä ilman pelkoa?

Saanko kysyä apua?

Luotetaanko minuun?

Tiedänkö, mitä minulta odotetaan?

Näihin kysymyksiin vastaava tunnelma kulkee työntekijän mukana myös asiakaskohtaamisiin.

Turvallisuus synnyttää laatua

Parhaissa työyhteisöissä ihmiset uskaltavat sanoa:

”En tiedä.”

”Tarvitsen apua.”

”Huomasin virheen.”

Se voi kuulostaa pieneltä asialta.

Todellisuudessa se on yksi laadukkaan työn tärkeimmistä edellytyksistä.

Kun ihmiset eivät joudu piilottelemaan virheitään tai epävarmuuttaan, ongelmat ratkaistaan aikaisemmin.

Ja lopulta myös asiakkaat hyötyvät siitä.

Esihenkilö ei johda vain tehtäviä

Usein puhumme työn johtamisesta.

Mutta käytännössä esihenkilö johtaa myös kokemusta.

Hän vaikuttaa siihen:

• kokeeko työntekijä olevansa arvostettu
• kokeeko työntekijä olevansa osa yhteisöä
• kokeeko työntekijä työnsä merkitykselliseksi
• kokeeko työntekijä voivansa onnistua

Nämä kokemukset eivät jää työpaikan sisälle.

Ne näkyvät tavassa, jolla ihmiset kohtelevat asiakkaita.

Asiakaskokemus ei synny pakottamalla

Joskus yrityksissä yritetään parantaa asiakaskokemusta lisäämällä ohjeita.

Hymyile enemmän.

Vastaa nopeammin.

Ole ystävällisempi.

Useimmiten ihmiset tietävät jo nämä asiat.

Kysymys kuuluu:

Onko heillä mahdollisuus toteuttaa niitä?

Jos työntekijä on jatkuvasti kuormittunut, epävarma tai vailla tukea, mikään asiakaspalvelumanuaali ei korjaa ongelman juurisyytä.

Hyvä johtaminen näkyy asiakkaalle asti

Parhaat esihenkilöt eivät välttämättä ole niitä, jotka näkyvät eniten.

Usein heidän vaikutuksensa näkyy ihmisissä heidän ympärillään.

Työntekijät uskaltavat ottaa vastuuta.

Kysyä.

Oppia.

Ratkaista ongelmia.

Kohdata asiakkaat rauhallisesti.

Luottamus siirtyy eteenpäin.

Samoin kuin epäluottamuskin.

Lopuksi

Moni yritys miettii, miten asiakaskokemusta voisi kehittää.

Usein katse kääntyy asiakkaaseen.

Joskus kannattaa katsoa myös toiseen suuntaan.

Millaisen kokemuksen työntekijä saa omasta työstään?

Millaisen kokemuksen hän saa johtamisesta?

Sillä hyvin usein asiakkaan kokemus alkaa paljon ennen ensimmäistä kohtaamista.

Se alkaa siitä, miten ihmiset kohtelevat toisiaan työpaikalla.

Ja siinä esihenkilöllä on suurempi vaikutus kuin ehkä arvaammekaan.

Kirjoittajalta

Hyvä esihenkilö ei rakenna asiakaskokemusta vain asiakkaalle.

Hän rakentaa sitä ensin työntekijälle, joka vie sen mukanaan eteenpäin.

Arvostus ei saa loppua työhaastatteluun

Moni työpaikka tekee parhaansa rekrytointivaiheessa.

Hakijoihin ollaan yhteydessä.

Haastatteluihin valmistaudutaan huolellisesti.

Työpaikkaa esitellään houkuttelevasti.

Kerrotaan arvoista, kulttuurista ja mahdollisuuksista.

Ja niin kuuluukin tehdä.

Mutta joskus olen miettinyt yhtä asiaa:

Mitä tapahtuu sen jälkeen, kun työsopimus on allekirjoitettu?

Ensimmäinen työpäivä on vasta alku

Työhaastattelussa työntekijälle kerrotaan usein, kuinka tärkeä hän on yritykselle.

Ensimmäisen työpäivän jälkeen viesti voi kuitenkin muuttua huomaamatta.

Arki alkaa.

Kiire kasvaa.

Perehdytys jää kesken.

Kysymyksille ei löydy aikaa.

Kukaan ei oikein ehdi pysähtyä.

Harvoin tämä johtuu välinpitämättömyydestä.

Useimmiten kyse on siitä, että arki vie mukanaan.

Silti työntekijän kokemus alkaa rakentua juuri näissä hetkissä.

Arvostus näkyy pienissä teoissa

Moni ajattelee arvostuksen tarkoittavan palkankorotuksia, etuja tai juhlapuheita.

Ne voivat olla tärkeitä.

Mutta arjessa arvostus näkyy usein paljon pienemmissä asioissa.

Siinä, että tervehditään.

Siinä, että kuunnellaan loppuun.

Siinä, että kiitetään hyvin tehdystä työstä.

Siinä, että muistetaan kysyä:

”Miten sinulla menee?”

Usein arvostus ei ole suuria tekoja.

Se on johdonmukaisia pieniä tekoja.

Jokainen haluaa tuntea olevansa tärkeä

Työpaikalla ihmisillä on erilaisia tehtäviä.

Mutta yksi tarve yhdistää lähes kaikkia.

Tarve kokea, että oma työ merkitsee jotain.

Että oma panos huomataan.

Että on osa jotakin suurempaa.

Kun ihminen kokee olevansa merkityksellinen, hänen on helpompi sitoutua työhönsä.

Ei velvollisuudesta.

Vaan siksi, että hän kokee kuuluvansa joukkoon.

Arvostus näkyy myös vaikeissa hetkissä

Arvostusta on helppo osoittaa silloin, kun kaikki sujuu hyvin.

Todellinen kulttuuri näkyy usein silloin, kun asiat eivät mene suunnitelmien mukaan.

Miten virheisiin suhtaudutaan?

Miten epäonnistumisista puhutaan?

Miten palautetta annetaan?

Voiko työntekijä kertoa ongelmasta ilman pelkoa?

Juuri näissä tilanteissa ihmiset oppivat, ovatko yrityksen arvot totta vai pelkkiä sanoja seinällä.

Ihmiset muistavat miltä heistä tuntui

Vuosien päästä harva muistaa kaikkia palavereita.

Tai jokaista työtehtävää.

Mutta moni muistaa, miltä työpaikalla tuntui olla.

Tulinko nähdyksi?

Tulinko kuulluksi?

Tulinko arvostetuksi?

Nämä kokemukset jäävät ihmisiin pitkäksi aikaa.

Ja ne vaikuttavat myös siihen, miten he puhuvat yrityksestä myöhemmin.

Arvostus rakentaa asiakaskokemusta

Kun työntekijä kokee olevansa arvostettu, hänellä on enemmän voimavaroja kohdata myös muita ihmisiä arvostavasti.

Ei siksi, että joku käskee.

Vaan siksi, että hyvä kohtelu tarttuu.

Samalla tavalla kuin huono kohtelu.

Siksi arvostus ei ole vain henkilöstöasia.

Se on osa yrityksen kulttuuria.

Ja lopulta myös osa asiakaskokemusta.

Lopuksi

Työhaastattelussa työntekijälle kerrotaan usein, kuinka tärkeä hän on.

Todellinen kysymys kuuluu:

Miten tuo tunne näkyy vielä puolen vuoden päästä?

Tai kolmen vuoden päästä?

Arvostus ei synny rekrytointi-ilmoituksesta.

Se syntyy tavasta, jolla ihmisiä kohdellaan päivä toisensa jälkeen.

Ja juuri siksi sen merkitys on niin suuri.

Kirjoittajalta

Ihmiset eivät sitoudu yrityksiin pelkästään siksi, mitä heille luvattiin.

He sitoutuvat siihen, mitä he kokevat arjessa joka päivä. 

Kun työntekijä lakkaa välittämästä

Moni yritys kohtaa jossain vaiheessa tilanteen, jossa työntekijän motivaatio näyttää kadonneen.

Aloitteellisuus vähenee.

Innostus hiipuu.

Työ tehdään, mutta vain juuri ja juuri.

Asiakkaat huomataan, mutta heitä ei enää kohdata samalla tavalla kuin ennen.

Tällaisissa tilanteissa kysytään usein:

”Mikä työntekijää vaivaa?”

Harvemmin kysytään:

”Mitä hänelle on tapahtunut?”

Harva aloittaa työnsä välinpitämättömänä

Useimmat ihmiset eivät tule uuteen työpaikkaan ajatellen:

”Teen tämän mahdollisimman huonosti.”

Päinvastoin.

Moni saapuu innostuneena.

Valmiina oppimaan.

Valmiina antamaan osaamistaan.

Valmiina tekemään parhaansa.

Siksi onkin kiinnostavaa pohtia, miksi osa ihmisistä alkaa ajan myötä vetäytyä.

Motivaatio ei yleensä katoa yhdessä päivässä

Joskus puhumme motivaatiosta kuin valokatkaisijasta.

On motivaatio.

Tai ei ole.

Todellisuudessa kyse on usein paljon hitaammasta prosessista.

Ehkä ihminen ehdotti kehitysideaa, jota kukaan ei kuunnellut.

Ehkä hän kertoi huolestaan useita kertoja ilman vastakaikua.

Ehkä hänen panostaan pidettiin itsestäänselvyytenä.

Ehkä hän huomasi, ettei hänen mielipiteillään ollut vaikutusta.

Yksi kokemus ei yleensä ratkaise mitään.

Mutta vuosien aikana pienistä kokemuksista voi muodostua tarina.

Ihminen suojelee energiaansa

Kun työntekijä lakkaa välittämästä, kyse ei aina ole laiskuudesta.

Joskus kyse on suojautumisesta.

Ihminen lopettaa yrittämisen siellä, missä hän ei enää usko yrittämisen muuttavan mitään.

Jos kokee, ettei tule kuulluksi, alkaa vähitellen puhua vähemmän.

Jos kokee, ettei vaikutusmahdollisuuksia ole, alkaa vähitellen osallistua vähemmän.

Jos kokee, ettei panosta arvosteta, alkaa vähitellen antaa vähemmän itsestään.

Asiakas huomaa muutoksen

Mielenkiintoista kyllä, asiakkaat aistivat tämän usein ennen kuin organisaatio itse.

Palvelu muuttuu mekaanisemmaksi.

Kohtaamisista katoaa lämpö.

Aloitteellisuus vähenee.

Mikään ei ehkä ole varsinaisesti pielessä.

Mutta jokin tärkeä puuttuu.

Usein se on välittäminen.

Välittäminen syntyy kokemuksesta

Yrityksissä puhutaan paljon sitouttamisesta.

Mutta sitoutuminen ei synny käskemällä.

Se syntyy kokemuksista.

Kokemuksesta, että oma työ merkitsee.

Kokemuksesta, että omalla panoksella on vaikutusta.

Kokemuksesta, että tulee nähdyksi.

Kun nämä kokemukset vahvistuvat, myös välittäminen vahvistuu.

Mitä jos emme etsisikään syyllisiä?

Kun motivaatio heikkenee, ensimmäinen reaktio on usein etsiä syytä ihmisestä.

Entä jos kysyisimme välillä myös ympäristöstä?

Millaisia kokemuksia työyhteisö tarjoaa?

Millaisia mahdollisuuksia vaikuttaa?

Millaisia mahdollisuuksia kasvaa?

Millaisia mahdollisuuksia tulla kuulluksi?

Joskus vastaus löytyy sieltä.

Lopuksi

Kun työntekijä lakkaa välittämästä, näkyvä ongelma ei välttämättä ole varsinainen ongelma.

Se voi olla seuraus.

Merkki siitä, että jotain tärkeää on jäänyt matkan varrella tapahtumatta.

Ehkä joku ei tullut kuulluksi.

Ehkä joku ei tullut nähdyksi.

Ehkä joku lakkasi uskomasta, että hänen panoksellaan on merkitystä.

Ja juuri siksi välittäminen on paljon enemmän kuin työntekijän ominaisuus.

Se on myös työyhteisön peili.

Kirjoittajalta

Ihmiset eivät yleensä lakkaa välittämästä siksi, etteivät he välittäisi.

He lakkaavat välittämästä silloin, kun he eivät enää usko välittämisensä muuttavan mitään.

Sisäiset asiakkaat ja luottamuksen ketju

Miksi luottamus ei pysähdy yhteen ihmiseen

Yrityksissä puhutaan paljon luottamuksesta.

Luottamusta halutaan rakentaa asiakkaisiin.

Yhteistyökumppaneihin.

Sidosryhmiin.

Mutta harvemmin puhutaan siitä, mistä luottamus oikeastaan alkaa.

Luottamus ei synny ensimmäisenä asiakkaan ja yrityksen välillä.

Se syntyy yleensä paljon aikaisemmin.

Yrityksen sisällä.

Luottamus liikkuu ihmiseltä toiselle

Kuvitellaan kaksi työyhteisöä.

Ensimmäisessä ihmiset uskaltavat kysyä.

Myöntää virheitä.

Pyytää apua.

Kertoa keskeneräisistä ajatuksista.

Toisessa ihmiset varovat sanojaan.

Pelkäävät epäonnistumista.

Piilottavat virheitä.

Välttelevät vaikeita keskusteluja.

Kumpi näistä pystyy palvelemaan asiakkaita paremmin?

Useimmiten vastaus löytyy jo ennen kuin ensimmäistä asiakasta on kohdattu.

Luottamus näkyy arjessa

Moni ajattelee luottamuksen olevan tunne.

Todellisuudessa se näkyy käyttäytymisessä.

Uskallanko kertoa ongelmasta?

Uskallanko ehdottaa uutta ideaa?

Uskallanko pyytää apua?

Uskallanko olla eri mieltä?

Kun vastaus on kyllä, ihmiset käyttävät enemmän osaamistaan yhteiseen hyvään.

Kun vastaus on ei, suuri osa potentiaalista jää piiloon.

Asiakkaat hyötyvät luottamuksesta

Kun työntekijä luottaa esihenkilöönsä, hänen on helpompi tehdä päätöksiä.

Kun tiimit luottavat toisiinsa, ongelmat ratkeavat nopeammin.

Kun ihmiset uskaltavat kertoa virheistä ajoissa, asiakkaat välttyvät suuremmilta ongelmilta.

Asiakas ei välttämättä koskaan näe tätä kaikkea.

Mutta hän kokee lopputuloksen.

Epäluottamuskin leviää

Tässä kohtaa moni organisaatio yllättyy.

Luottamus leviää.

Mutta niin leviää epäluottamuskin.

Jos työntekijä ei luota esihenkilöönsä, se näkyy epävarmuutena.

Jos tiimit eivät luota toisiinsa, se näkyy yhteistyön puutteena.

Jos organisaatiossa ei uskalleta puhua avoimesti, asiakkaat törmäävät usein samoihin ongelmiin myöhemmin.

Mikään näistä ei synny yhdessä päivässä.

Ne rakentuvat vähitellen.

Aivan kuten luottamuskin.

Luottamuksen ketju

Usein asiakaskokemus nähdään ketjuna, joka alkaa asiakkaasta.

Minä näen sen hieman toisin.

Johto

↓

Esihenkilöt

↓

Työyhteisö

↓

Työntekijät

↓

Asiakkaat

Jokainen lenkki vaikuttaa seuraavaan.

Siksi asiakaskokemus ei ole koskaan vain asiakaspalvelun vastuulla.

Lopuksi

Kun yritys haluaa rakentaa luottamusta asiakkaisiin, kannattaa joskus katsoa ensin sisäänpäin.

Millaista luottamusta ihmiset kokevat omassa työssään?

Millaista turvallisuutta he kokevat työyhteisössään?

Millaista avoimuutta organisaatiossa on?

Sillä usein asiakkaan kokema luottamus on vain näkyvin osa paljon pidempää ketjua.

Tunnelmanrakentajan ajatus

Asiakkaan luottamus ei synny tyhjästä.

Se kulkee organisaation läpi ihmiseltä toiselle ennen kuin se näkyy asiakkaalle.