Se, miten kohtelet työntekijääsi, näkyy lopulta asiakkaallesi

Moni yritys käyttää paljon aikaa asiakaskokemuksen kehittämiseen.

Mietitään palvelupolkuja.

Palautekyselyitä.

Vastausaikoja.

Asiakkaan kohtaamista.

Kaikki nämä ovat tärkeitä.

Silti joskus tuntuu, että yksi asia unohtuu.

Asiakaskokemus ei synny ensimmäisenä asiakkaan ja yrityksen välillä.

Se syntyy usein jo paljon aikaisemmin.

Työyhteisön sisällä.

Ihmiset välittävät eteenpäin sitä, mitä itse kokevat

Jos työntekijä kokee tulevansa arvostetuksi, kuulluksi ja kunnioitetuksi, hänen on yleensä helpompi tarjota samaa myös asiakkaalle.

Ei siksi, että joku käskee.

Vaan siksi, että siitä tulee luonnollinen tapa toimia.

Sama toimii myös toiseen suuntaan.

Jos ihminen kokee jatkuvaa kiirettä, epäluottamusta tai välinpitämättömyyttä, sitä on vaikea jättää työpäivän aikana kokonaan taka-alalle.

Tunnelma kulkee mukana.

Myös asiakaskohtaamisiin.

Asiakaspalvelu on usein seuraus, ei syy

Joskus yritys yrittää korjata asiakaskokemusta kouluttamalla työntekijöitä hymyilemään enemmän.

Tai käyttämään tiettyjä palvelulauseita.

Ne voivat auttaa.

Mutta ne eivät yksin ratkaise mitään.

Jos työntekijä ei itse koe tulevansa nähdyksi, pelkkä asiakaspalvelun käsikirjoitus ei rakenna aitoa kohtaamista.

Parhaimmillaan hyvä asiakaspalvelu on seurausta siitä, että ihmiset voivat hyvin.

Kulttuuri näkyy pienissä hetkissä

Työpaikan kulttuuri ei synny arvojulisteista.

Se näkyy arjessa.

Miten virheisiin suhtaudutaan?

Saako kysyä apua?

Voiko kertoa olevansa epävarma?

Kuunnellaanko erilaisia näkemyksiä?

Kohdataanko ihmiset kiireenkin keskellä ihmisinä?

Näitä asioita ei yleensä näe verkkosivuilta.

Mutta asiakkaat aistivat ne usein yllättävän tarkasti.

Hyvinvoiva työntekijä ei tarkoita täydellistä työpaikkaa

Työelämässä tulee aina kiirettä, ristiriitoja ja haastavia tilanteita.

Kyse ei ole siitä, että kaiken pitäisi olla täydellistä.

Kyse on siitä, kokeeko ihminen olevansa arvokas myös silloin, kun asiat eivät mene täydellisesti.

Voiko hän luottaa siihen, että häntä kohdellaan reilusti?

Voiko hän kertoa huolistaan ilman pelkoa?

Voiko hän olla oma itsensä?

Kun vastaus on useimmiten kyllä, syntyy jotain arvokasta.

Hyvä kohtelu leviää

Yksi työelämän kauneimmista ilmiöistä on se, että hyvä kohtelu harvoin pysähtyy yhteen ihmiseen.

Esihenkilö kuuntelee työntekijää.

Työntekijä kohtaa asiakkaan rauhallisesti.

Asiakas lähtee tilanteesta hieman paremmalla mielellä.

Pieni teko jatkaa matkaansa.

Usein huomaamatta.

Lopuksi

Moni yritys kysyy, miten asiakaskokemusta voisi parantaa.

Joskus vastaus löytyy lähempää kuin uskommekaan.

Ehkä kysymys ei olekaan ensimmäiseksi:

”Miten kohtelemme asiakkaitamme?”

Vaan:

”Miten kohtelemme toisiamme?”

Sillä usein yrityksen todellinen kulttuuri näkyy lopulta siinä, miltä asiakkaasta tuntuu tulla kohdatuksi.

Ja se tunne syntyy harvoin sattumalta.

Se syntyy tavasta, jolla ihmiset kohtelevat toisiaan joka päivä.

Yrityksen sisäinen ilmapiiri on usein asiakkaan kokeman tunnelman näkymätön lähde.