Työkaveri on jonkun työpäivän tärkein kohtaaminen

Työpäivän aikana tapahtuu paljon.

Palavereita.

Sähköposteja.

Asiakaskohtaamisia.

Deadlinen lähestymistä.

Kiirettä.

Kaiken tämän keskellä on helppo unohtaa yksi asia.

Työpaikka ei ole vain paikka, jossa tehdään töitä.

Se on myös paikka, jossa ihmiset kohtaavat toisiaan.

Joka päivä.

Emme koskaan tiedä koko tarinaa

Kun kohtaamme työkaverin aamulla, näemme yleensä vain pienen osan hänen päivästä.

Emme tiedä, miten hän nukkui.

Emme tiedä, mitä hän pohtii.

Emme tiedä, millaisia huolia hän kantaa mukanaan.

Emme tiedä, onko hän juuri saanut hyviä vai huonoja uutisia.

Näemme vain sen ihmisen, joka seisoo siinä hetkessä edessämme.

Ja silti juuri siinä hetkessä voimme vaikuttaa enemmän kuin arvaammekaan.

Pienet kohtaamiset eivät ole pieniä

Usein ajattelemme, että merkitykselliset hetket ovat suuria.

Kehityskeskusteluja.

Palkankorotuksia.

Tärkeitä päätöksiä.

Todellisuudessa työpäivän tunnelma rakentuu usein paljon pienemmistä asioista.

Tervehditäänkö?

Hymyilläänkö?

Kiitetäänkö?

Kysytäänkö aidosti, miten toisella menee?

Kuunnellaanko vastaus?

Nämä hetket kestävät ehkä muutaman sekunnin.

Silti niiden vaikutus voi kantaa koko päivän.

Jokainen haluaa tulla nähdyksi

Työelämässä puhutaan paljon osaamisesta.

Tavoitteista.

Tuloksista.

Niillä on paikkansa.

Mutta niiden rinnalla kulkee toinenkin tarve.

Tarve tulla nähdyksi ihmisenä.

Ei vain työntekijänä.

Ei vain roolina.

Ei vain tehtävänimikkeenä.

Vaan ihmisenä.

Joskus yksi lause voi merkitä enemmän kuin osaamme kuvitella.

”Huomasin, että hoidit tuon tilanteen todella hyvin.”

”Kiitos avustasi.”

”Miten sinä jaksat?”

Hyvä tunnelma syntyy ihmiseltä ihmiselle

Työilmapiiriä käsitellään usein organisaatiotasolla.

Mutta lopulta tunnelma syntyy ihmisten välissä.

Sinun ja minun välissä.

Yhden keskustelun aikana.

Yhden kohtaamisen aikana.

Yhden työpäivän aikana.

Kulttuuri ei ole vain yrityksen ominaisuus.

Se on ihmisten yhteinen tapa kohdata toisensa.

Meistä jokainen rakentaa työpäivää

Joskus ajattelemme, että työilmapiiri on johdon vastuulla.

Tai esihenkilöiden.

Heillä onkin suuri vaikutus.

Mutta samalla jokainen työyhteisön jäsen rakentaa työpäivän tunnelmaa omilla teoillaan.

Sanoillaan.

Asenteellaan.

Kohtaamisillaan.

Pienillä asioilla, joita ei voi kirjata strategiaan.

Entä jos olisit tänään jonkun päivän valopilkku?

Tämä ei tarkoita, että pitäisi olla jatkuvasti iloinen.

Tai kantaa vastuuta muiden tunteista.

Se tarkoittaa jotain paljon yksinkertaisempaa.

Sitä, että kohtelee toista ihmistä arvokkaana.

Ehkä tervehtii.

Ehkä kuuntelee.

Ehkä huomaa.

Ehkä kiittää.

Joskus juuri ne hetket jäävät mieleen kaikkein pisimpään.

Lopuksi

Työpäivän aikana kohtaamme usein kymmeniä ihmisiä.

Useimmat kohtaamiset unohtuvat nopeasti.

Mutta osa jää mieleen.

Usein siksi, että joku sai meidät tuntemaan itsemme nähdyksi.

Siksi kannattaa muistaa yksi yksinkertainen asia:

Työkaveri ei välttämättä muista kaikkea, mitä sanoit.

Mutta hän saattaa muistaa pitkään sen, miltä seurassasi tuntui olla.

Kirjoittajalta

Et ehkä koskaan saa tietää, kuinka paljon yksi ystävällinen kohtaaminen merkitsi toiselle.

Yrityskulttuuri näkyy siinä, mitä tapahtuu silloin kun kukaan ei katso

Moni yritys osaa kertoa arvonsa.

Ne löytyvät verkkosivuilta.

Ne löytyvät esityksistä.

Ne löytyvät toimiston seiniltä.

Arvot voivat olla esimerkiksi:

• luottamus
• kunnioitus
• yhteistyö
• vastuullisuus

Ne kuulostavat hyvältä.

Mutta lopulta yrityskulttuuria ei määrittele se, mitä seinällä lukee.

Sitä määrittelee se, mitä ihmiset tekevät silloin, kun kukaan ei katso.

Kulttuuri ei ole puhetta vaan käyttäytymistä

Yrityskulttuuri kuulostaa joskus suurelta ja vaikeasti hahmotettavalta asialta.

Todellisuudessa se näkyy hyvin konkreettisissa hetkissä.

Miten puhumme ihmisestä, joka ei ole paikalla?

Miten suhtaudumme virheisiin?

Pidämmekö lupauksemme?

Autammeko kiireessä?

Jaammeko tietoa vai pidämmekö sitä vallan välineenä?

Näissä hetkissä kulttuuri muuttuu sanoista teoiksi.

Todellinen kulttuuri näkyy paineen alla

On helppo olla ystävällinen silloin, kun kaikki sujuu hyvin.

On helppo puhua yhteistyöstä silloin, kun aikaa on riittävästi.

Mutta entä silloin, kun:

• tulee kiire
• tapahtuu virhe
• asiakas on tyytymätön
• tavoitteet uhkaavat jäädä saavuttamatta

Juuri silloin yrityksen todellinen kulttuuri näkyy.

Palaammeko syyllisten etsimiseen?

Vai etsitäänkö ratkaisuja yhdessä?

Ihmiset seuraavat tekoja enemmän kuin ohjeita

Työyhteisöissä opitaan paljon ilman koulutuksia.

Ihmiset tarkkailevat toisiaan.

Miten esihenkilö toimii?

Miten kokeneemmat työntekijät toimivat?

Mistä palkitaan?

Mitä katsotaan läpi sormien?

Näistä syntyy hiljainen viesti siitä, mikä on oikeasti hyväksyttävää.

Ja usein tuo viesti vaikuttaa enemmän kuin yksikään ohjekirja.

Kulttuuri rakentuu joka päivä

Yksi yleisimmistä väärinkäsityksistä on ajatus siitä, että yrityskulttuuri olisi projekti.

Todellisuudessa se on jatkuva prosessi.

Jokainen kohtaaminen rakentaa sitä.

Jokainen päätös rakentaa sitä.

Jokainen keskustelu rakentaa sitä.

Myös silloin, kun siitä ei puhuta lainkaan.

Siksi kulttuuri ei synny henkilöstöpäivässä.

Se syntyy maanantaina.

Ja tiistaina.

Ja keskiviikkona.

Asiakkaat näkevät lopputuloksen

Asiakkaat eivät yleensä näe yrityksen sisäisiä keskusteluja.

He eivät tiedä, mitä palavereissa tapahtuu.

Mutta he näkevät seuraukset.

He kokevat yhteistyön.

Palvelun.

Luottamuksen.

Tai niiden puutteen.

Siksi yrityskulttuuri ei ole vain sisäinen asia.

Se näkyy lopulta myös ulospäin.

Lopuksi

Yrityksen arvoja on helppo kirjoittaa.

Vaikeampaa on elää niitä todeksi joka päivä.

Todellinen yrityskulttuuri ei näy ensimmäisenä verkkosivuilla.

Se näkyy ihmisten välisissä kohtaamisissa.

Tavassa, jolla puhumme toisistamme.

Tavassa, jolla toimimme silloin, kun kukaan ei ole katsomassa.

Ja ehkä juuri siksi yrityskulttuuri on yksi organisaation rehellisimmistä peileistä.

Kirjoittajalta

Yrityksen kulttuuri ei ole sitä, mitä siitä kerrotaan.

Se on sitä, mitä ihmiset tekevät silloin, kun kukaan ei katso.

Mitä tapahtuisi, jos kohtelisimme työkaveria kuin tärkeää asiakasta?

Useimmat yritykset käyttävät paljon aikaa asiakaskokemuksen kehittämiseen.

Mietitään, miten asiakas kohdataan.

Miten häntä kuunnellaan.

Miten hänen ongelmansa ratkaistaan.

Miten hänelle viestitään.

Miten hänen kokemuksestaan tehdään mahdollisimman hyvä.

Ja hyvä niin.

Mutta joskus olen miettinyt yhtä kysymystä:

Mitä tapahtuisi, jos käyttäisimme edes osan samasta huomiosta myös työyhteisön sisällä?

Asiakkaalle annamme aikaa

Kun asiakas ottaa yhteyttä, pysähdymme kuuntelemaan.

Kysymme tarkentavia kysymyksiä.

Yritämme ymmärtää hänen tilanteensa.

Harva meistä vastaisi asiakkaalle:

”Minulla ei ole nyt aikaa tähän.”

Silti työpaikoilla saatamme joskus ohittaa toisemme kiireessä.

Emme pahuuttamme.

Vaan siksi, että arki vie mukanaan.

Mutta jokainen ihminen haluaa tulla kuulluksi.

Myös työkaveri.

Asiakkaan kokemuksesta ollaan kiinnostuneita

Moni yritys kerää aktiivisesti palautetta asiakkailtaan.

Kysyy, miten palvelu onnistui.

Mikä voisi olla paremmin.

Mitä asiakas tarvitsee.

Mutta kuinka usein kysymme saman toisiltamme?

Miten sinä voit?

Mikä helpottaisi työtäsi?

Miten voisimme tehdä tämän paremmin yhdessä?

Joskus yksi kysymys voi kertoa enemmän arvostuksesta kuin pitkä puhe.

Asiakkaalle halutaan tuottaa hyvä kokemus

Kun asiakas lähtee tapaamisesta, haluamme yleensä hänen kokevan tulleensa kohdatuksi hyvin.

Mitä jos ajattelisimme samalla tavalla myös työyhteisössä?

Ei niin, että työpaikasta tulisi jatkuvaa miellyttämistä.

Vaan niin, että jokainen kohtaaminen jättäisi jälkeensä hieman enemmän luottamusta kuin epäluottamusta.

Hieman enemmän arvostusta kuin välinpitämättömyyttä.

Kunnioitus ei maksa mitään

Usein parhaat asiakaskokemukset syntyvät pienistä asioista.

Ystävällisestä tervehdyksestä.

Kuuntelemisesta.

Selkeästä viestinnästä.

Lupauksen pitämisestä.

Täsmälleen samat asiat rakentavat myös hyvää työyhteisöä.

Ne eivät vaadi suurta budjettia.

Ne vaativat vain tietoista valintaa.

Työkaveri ei ole este työnteolle

Joskus kiireessä alamme nähdä muut ihmiset häiriötekijöinä.

Joku kysyy neuvoa.

Joku tarvitsee apua.

Joku haluaa keskustella.

Silloin on helppo ajatella, että nämä vievät aikaa varsinaiselta työltä.

Mutta entä jos ihmiset eivät olekaan este työnteolle?

Entä jos he ovat työn tärkein osa?

Suurin osa työelämän onnistumisista syntyy lopulta yhteistyöstä.

Ja yhteistyö syntyy kohtaamisista.

Sisäiset asiakkaat

Tämän juttusarjan aikana olemme puhuneet sisäisistä asiakkaista.

Työntekijäkokemuksesta.

Työilmapiiristä.

Luottamuksesta.

Johtamisesta.

Arvostuksesta.

Kaikkia näitä yhdistää yksi ajatus.

Tapa, jolla kohtelemme toisiamme työpaikalla, näkyy lopulta myös asiakkaalle.

Ei välttämättä heti.

Mutta ajan myötä väistämättä.

Lopuksi

Ehkä työkaveria ei tarvitse kohdella asiakkaana.

Mutta ehkä voisimme lainata asiakaskokemuksesta yhden tärkeän ajatuksen.

Jokainen ihminen haluaa tulla kohdatuksi kunnioittavasti.

Haluaa tulla kuulluksi.

Haluaa tuntea olevansa tärkeä.

Myös silloin, kun hän työskentelee samassa organisaatiossa kuin me.

Ja ehkä juuri siitä alkaa sekä hyvä työyhteisö että hyvä asiakaskokemus.

Kirjoittajalta

Jos kohtelemme asiakkaita hyvin mutta unohdamme toisemme, rakennamme vain puolet siitä kulttuurista, jota tavoittelemme.

Todellinen tunnelma syntyy tavasta, jolla kohtelemme myös niitä ihmisiä, joiden kanssa työskentelemme joka päivä.

Burnout ei ala loppuunpalamisesta

Kun puhumme burnoutista, mieleemme nousee usein ihminen, joka on jo täysin uupunut.

Ihminen, joka ei enää jaksa.

Ihminen, jonka voimavarat ovat loppuneet.

Mutta burnout ei yleensä ala siitä.

Se alkaa paljon aikaisemmin.

Usein niin hiljaa, ettei kukaan huomaa sitä.

Ei edes ihminen itse.

Burnout alkaa usein vahvuuksista

Työelämässä arvostetaan monia ominaisuuksia.

Vastuullisuutta.

Sitoutumista.

Joustavuutta.

Halua auttaa.

Kykyä kantaa vastuuta.

Nämä ovat arvokkaita vahvuuksia.

Ja juuri siksi burnout yllättää niin monet.

Se ei useinkaan löydä ensimmäisenä niitä, jotka eivät välitä.

Se löytää ne, jotka välittävät paljon.

Aluksi kaikki näyttää hyvältä

Moni burnoutiin johtava tarina alkaa innostuksesta.

Työ tuntuu merkitykselliseltä.

Haluaa onnistua.

Haluaa auttaa.

Haluaa tehdä työnsä hyvin.

Ylimääräinen ponnistus ei tunnu raskaalta.

Päinvastoin.

Se tuntuu tärkeältä.

Ja joskus juuri siksi ensimmäisiä merkkejä on vaikea huomata.

Pikkuhiljaa venymisestä tulee normaalia

Yksi ylimääräinen tehtävä.

Yksi pidempi päivä.

Yksi viikonloppuna vastattu sähköposti.

Yksi projekti lisää.

Yksi ihminen lisää autettavaksi.

Yksittäisinä hetkinä nämä eivät välttämättä tunnu suurilta.

Mutta vähitellen niistä voi muodostua uusi normaali.

Ja silloin ihminen alkaa käyttää enemmän energiaa kuin ehtii palauttaa takaisin.

Väsymys ei ole ensimmäinen merkki

Moni ajattelee, että burnout alkaa väsymyksestä.

Usein ensimmäiset merkit ovat paljon hienovaraisempia.

Ilo vähenee.

Kärsivällisyys vähenee.

Asiat alkavat tuntua raskaammilta kuin ennen.

Palautuminen kestää pidempään.

Työ pyörii mielessä myös vapaa-ajalla.

Ihminen alkaa tehdä asioita enemmän velvollisuudesta kuin innostuksesta.

Sitten alkaa vetäytyminen

Jossain vaiheessa energiaa ei enää riitä kaikkeen.

Ihminen alkaa säästää sitä.

Keskusteluihin osallistuu vähemmän.

Ideoita ehdottaa vähemmän.

Auttaa vähemmän.

Innostuu vähemmän.

Ulkopuolelta katsottuna tämä voidaan joskus tulkita motivaation puutteeksi.

Todellisuudessa kyse voi olla selviytymisestä.

Kukaan ei pala loppuun yksin

Burnoutista puhuttaessa huomio kohdistuu usein yksilöön.

Miten hän voisi huolehtia itsestään paremmin?

Miten hän voisi palautua?

Nämä ovat tärkeitä kysymyksiä.

Mutta niiden rinnalla kannattaa kysyä myös jotain muuta.

Millaisessa ympäristössä hän työskentelee?

Voiko siellä pyytää apua?

Voiko siellä sanoa, ettei jaksa?

Voiko siellä olla keskeneräinen?

Voiko siellä asettaa rajoja?

Työyhteisöllä on usein suurempi vaikutus kuin ymmärrämmekään.

Mitä jos huomaisimme toisemme aikaisemmin?

Useimmat ihmiset eivät romahda yhdessä päivässä.

Useimmiten ympärillä näkyy merkkejä jo pitkään.

Ehkä joku ei enää naura samalla tavalla.

Ehkä joku vetäytyy.

Ehkä joku sanoo olevansa väsynyt, mutta kukaan ei pysähdy kuuntelemaan.

Ehkä joku on ollut liian pitkään se, joka auttaa kaikkia muita.

Joskus tärkein kysymys ei ole:

”Miten voimme saada enemmän aikaan?”

Vaan:

”Miten ihmisemme voivat?”

Lopuksi

Burnout ei yleensä ala loppuunpalamisesta.

Se alkaa paljon aikaisemmin.

Usein hetkistä, jotka näyttävät ulospäin aivan tavallisilta.

Ylimääräisestä vastuusta.

Jatkuvasta joustamisesta.

Omien rajojen unohtamisesta.

Tai siitä, ettei kukaan huomaa kysyä, miten oikeasti menee.

Siksi burnoutin ehkäiseminen ei ala vasta silloin, kun ihminen on uupunut.

Se alkaa paljon aikaisemmin.

Tavasta, jolla kohtelemme itseämme.

Ja tavasta, jolla kohtelemme toisiamme.

Kirjoittajalta

Burnout ei yleensä ala siitä, että ihminen välittää liian vähän.

Se alkaa usein siitä, että hän välittää liian pitkään enemmän kuin jaksaa kantaa.

Sisäiset asiakkaat eivät ole strategia – ne ovat ihmisiä

Tätä juttusarjaa kirjoittaessani olen huomannut palaavani saman ajatuksen äärelle yhä uudelleen.

Työelämässä puhumme paljon asiakkaista.

Asiakaskokemuksesta.

Työntekijäkokemuksesta.

Johtamisesta.

Työilmapiiristä.

Yrityskulttuurista.

Burnoutin ehkäisystä.

Monimuotoisuudesta.

Kaikki nämä ovat tärkeitä aiheita.

Silti niiden keskellä on helppo unohtaa jotakin hyvin yksinkertaista.

Kaikki nämä sanat tarkoittavat lopulta ihmisiä.

Työpaikoilla kohtaavat ihmiset

Joskus työelämästä puhutaan kuin koneistosta.

Prosesseista.

Resursseista.

Tehokkuudesta.

Rakenteista.

Ne ovat osa kokonaisuutta.

Mutta niiden keskellä työpaikalle saapuu joka aamu joukko ihmisiä.

Jokaisella heistä on oma tarinansa.

Omat vahvuutensa.

Omat pelkonsa.

Omat toiveensa.

Omat rajansa.

Ja jokainen heistä haluaa pohjimmiltaan samoja asioita.

Tulla nähdyksi.

Tulla kuulluksi.

Tulla kohdelluksi kunnioittavasti.

Hyvä työelämä rakentuu pienistä hetkistä

Tämän sarjan aikana olemme puhuneet luottamuksesta.

Arvostuksesta.

Kohtaamisista.

Työilmapiiristä.

Ne eivät synny suurissa juhlapuheissa.

Ne syntyvät arjessa.

Tavassa, jolla tervehdimme.

Tavassa, jolla kuuntelemme.

Tavassa, jolla annamme palautetta.

Tavassa, jolla puhumme toisistamme silloin, kun toinen ei ole paikalla.

Usein juuri ne hetket rakentavat työpaikan todellista tunnelmaa.

Sisäinen asiakas on näkökulma

Kun puhun sisäisistä asiakkaista, en tarkoita sitä, että työpaikasta pitäisi tulla palvelutiski.

Enkä sitä, että kaikkien pitäisi miellyttää kaikkia.

Tarkoitan jotain paljon yksinkertaisempaa.

Ajatusta siitä, että myös työyhteisön sisällä ihmisten kokemuksella on merkitystä.

Että työkaverin kokemusta kannattaa kuunnella yhtä aidosti kuin asiakkaan kokemusta.

Että arvostus kuuluu myös niille ihmisille, jotka rakentavat yritystä sisältäpäin.

Yrityksen tunnelma näkyy kauemmas kuin uskommekaan

Tapa, jolla ihmiset kohtelevat toisiaan työpaikalla, ei jää työpaikan seinien sisälle.

Se näkyy asiakkaalle.

Yhteistyökumppaneille.

Uusille työntekijöille.

Hakijoille.

Ja joskus myös ihmisten läheisille kotona.

Hyvä kohtelu leviää.

Niin leviää myös välinpitämättömyys.

Siksi jokainen kohtaaminen on merkityksellinen.

Vaikka emme sitä aina huomaa.

Ehkä tärkein kysymys

Tämän sarjan aikana olemme kysyneet monia kysymyksiä.

Mutta ehkä tärkein niistä on tämä:

Millaisen tunteen ihmiset saavat kohdatessaan meidät?

Ei vain asiakkaat.

Vaan myös työkaverit.

Työntekijät.

Esihenkilöt.

Yhteistyökumppanit.

Ja me itse.

Sillä usein juuri tuo tunne jää ihmisille mieleen pisimmäksi aikaa.

Lopuksi

Työelämä muuttuu.

Työkalut muuttuvat.

Organisaatiot muuttuvat.

Mutta yksi asia säilyy.

Työ tehdään edelleen ihmisten välillä.

Ehkä siksi kaikkein tärkein kilpailuetu ei ole teknologia.

Ei prosessi.

Eikä strategia.

Ehkä kaikkein tärkein kilpailuetu on kyky kohdata toinen ihminen arvokkaana.

Sillä siitä rakentuvat luottamus, yhteistyö, työilmapiiri, asiakaskokemus ja lopulta koko yrityskulttuuri.

Kirjoittajalta

Jokaisen yrityksen tärkein voimavara ei ole sen järjestelmissä.

Se löytyy siitä, miten ihmiset kohtelevat toisiaan silloin, kun kohtaavat.