Sisäiset asiakkaat eivät ole strategia – ne ovat ihmisiä

Tätä juttusarjaa kirjoittaessani olen huomannut palaavani saman ajatuksen äärelle yhä uudelleen.

Työelämässä puhumme paljon asiakkaista.

Asiakaskokemuksesta.

Työntekijäkokemuksesta.

Johtamisesta.

Työilmapiiristä.

Yrityskulttuurista.

Burnoutin ehkäisystä.

Monimuotoisuudesta.

Kaikki nämä ovat tärkeitä aiheita.

Silti niiden keskellä on helppo unohtaa jotakin hyvin yksinkertaista.

Kaikki nämä sanat tarkoittavat lopulta ihmisiä.

Työpaikoilla kohtaavat ihmiset

Joskus työelämästä puhutaan kuin koneistosta.

Prosesseista.

Resursseista.

Tehokkuudesta.

Rakenteista.

Ne ovat osa kokonaisuutta.

Mutta niiden keskellä työpaikalle saapuu joka aamu joukko ihmisiä.

Jokaisella heistä on oma tarinansa.

Omat vahvuutensa.

Omat pelkonsa.

Omat toiveensa.

Omat rajansa.

Ja jokainen heistä haluaa pohjimmiltaan samoja asioita.

Tulla nähdyksi.

Tulla kuulluksi.

Tulla kohdelluksi kunnioittavasti.

Hyvä työelämä rakentuu pienistä hetkistä

Tämän sarjan aikana olemme puhuneet luottamuksesta.

Arvostuksesta.

Kohtaamisista.

Työilmapiiristä.

Ne eivät synny suurissa juhlapuheissa.

Ne syntyvät arjessa.

Tavassa, jolla tervehdimme.

Tavassa, jolla kuuntelemme.

Tavassa, jolla annamme palautetta.

Tavassa, jolla puhumme toisistamme silloin, kun toinen ei ole paikalla.

Usein juuri ne hetket rakentavat työpaikan todellista tunnelmaa.

Sisäinen asiakas on näkökulma

Kun puhun sisäisistä asiakkaista, en tarkoita sitä, että työpaikasta pitäisi tulla palvelutiski.

Enkä sitä, että kaikkien pitäisi miellyttää kaikkia.

Tarkoitan jotain paljon yksinkertaisempaa.

Ajatusta siitä, että myös työyhteisön sisällä ihmisten kokemuksella on merkitystä.

Että työkaverin kokemusta kannattaa kuunnella yhtä aidosti kuin asiakkaan kokemusta.

Että arvostus kuuluu myös niille ihmisille, jotka rakentavat yritystä sisältäpäin.

Yrityksen tunnelma näkyy kauemmas kuin uskommekaan

Tapa, jolla ihmiset kohtelevat toisiaan työpaikalla, ei jää työpaikan seinien sisälle.

Se näkyy asiakkaalle.

Yhteistyökumppaneille.

Uusille työntekijöille.

Hakijoille.

Ja joskus myös ihmisten läheisille kotona.

Hyvä kohtelu leviää.

Niin leviää myös välinpitämättömyys.

Siksi jokainen kohtaaminen on merkityksellinen.

Vaikka emme sitä aina huomaa.

Ehkä tärkein kysymys

Tämän sarjan aikana olemme kysyneet monia kysymyksiä.

Mutta ehkä tärkein niistä on tämä:

Millaisen tunteen ihmiset saavat kohdatessaan meidät?

Ei vain asiakkaat.

Vaan myös työkaverit.

Työntekijät.

Esihenkilöt.

Yhteistyökumppanit.

Ja me itse.

Sillä usein juuri tuo tunne jää ihmisille mieleen pisimmäksi aikaa.

Lopuksi

Työelämä muuttuu.

Työkalut muuttuvat.

Organisaatiot muuttuvat.

Mutta yksi asia säilyy.

Työ tehdään edelleen ihmisten välillä.

Ehkä siksi kaikkein tärkein kilpailuetu ei ole teknologia.

Ei prosessi.

Eikä strategia.

Ehkä kaikkein tärkein kilpailuetu on kyky kohdata toinen ihminen arvokkaana.

Sillä siitä rakentuvat luottamus, yhteistyö, työilmapiiri, asiakaskokemus ja lopulta koko yrityskulttuuri.

Kirjoittajalta

Jokaisen yrityksen tärkein voimavara ei ole sen järjestelmissä.

Se löytyy siitä, miten ihmiset kohtelevat toisiaan silloin, kun kohtaavat.