Mitä tapahtuisi, jos kohtelisimme työkaveria kuin tärkeää asiakasta?

Useimmat yritykset käyttävät paljon aikaa asiakaskokemuksen kehittämiseen.

Mietitään, miten asiakas kohdataan.

Miten häntä kuunnellaan.

Miten hänen ongelmansa ratkaistaan.

Miten hänelle viestitään.

Miten hänen kokemuksestaan tehdään mahdollisimman hyvä.

Ja hyvä niin.

Mutta joskus olen miettinyt yhtä kysymystä:

Mitä tapahtuisi, jos käyttäisimme edes osan samasta huomiosta myös työyhteisön sisällä?

Asiakkaalle annamme aikaa

Kun asiakas ottaa yhteyttä, pysähdymme kuuntelemaan.

Kysymme tarkentavia kysymyksiä.

Yritämme ymmärtää hänen tilanteensa.

Harva meistä vastaisi asiakkaalle:

”Minulla ei ole nyt aikaa tähän.”

Silti työpaikoilla saatamme joskus ohittaa toisemme kiireessä.

Emme pahuuttamme.

Vaan siksi, että arki vie mukanaan.

Mutta jokainen ihminen haluaa tulla kuulluksi.

Myös työkaveri.

Asiakkaan kokemuksesta ollaan kiinnostuneita

Moni yritys kerää aktiivisesti palautetta asiakkailtaan.

Kysyy, miten palvelu onnistui.

Mikä voisi olla paremmin.

Mitä asiakas tarvitsee.

Mutta kuinka usein kysymme saman toisiltamme?

Miten sinä voit?

Mikä helpottaisi työtäsi?

Miten voisimme tehdä tämän paremmin yhdessä?

Joskus yksi kysymys voi kertoa enemmän arvostuksesta kuin pitkä puhe.

Asiakkaalle halutaan tuottaa hyvä kokemus

Kun asiakas lähtee tapaamisesta, haluamme yleensä hänen kokevan tulleensa kohdatuksi hyvin.

Mitä jos ajattelisimme samalla tavalla myös työyhteisössä?

Ei niin, että työpaikasta tulisi jatkuvaa miellyttämistä.

Vaan niin, että jokainen kohtaaminen jättäisi jälkeensä hieman enemmän luottamusta kuin epäluottamusta.

Hieman enemmän arvostusta kuin välinpitämättömyyttä.

Kunnioitus ei maksa mitään

Usein parhaat asiakaskokemukset syntyvät pienistä asioista.

Ystävällisestä tervehdyksestä.

Kuuntelemisesta.

Selkeästä viestinnästä.

Lupauksen pitämisestä.

Täsmälleen samat asiat rakentavat myös hyvää työyhteisöä.

Ne eivät vaadi suurta budjettia.

Ne vaativat vain tietoista valintaa.

Työkaveri ei ole este työnteolle

Joskus kiireessä alamme nähdä muut ihmiset häiriötekijöinä.

Joku kysyy neuvoa.

Joku tarvitsee apua.

Joku haluaa keskustella.

Silloin on helppo ajatella, että nämä vievät aikaa varsinaiselta työltä.

Mutta entä jos ihmiset eivät olekaan este työnteolle?

Entä jos he ovat työn tärkein osa?

Suurin osa työelämän onnistumisista syntyy lopulta yhteistyöstä.

Ja yhteistyö syntyy kohtaamisista.

Sisäiset asiakkaat

Tämän juttusarjan aikana olemme puhuneet sisäisistä asiakkaista.

Työntekijäkokemuksesta.

Työilmapiiristä.

Luottamuksesta.

Johtamisesta.

Arvostuksesta.

Kaikkia näitä yhdistää yksi ajatus.

Tapa, jolla kohtelemme toisiamme työpaikalla, näkyy lopulta myös asiakkaalle.

Ei välttämättä heti.

Mutta ajan myötä väistämättä.

Lopuksi

Ehkä työkaveria ei tarvitse kohdella asiakkaana.

Mutta ehkä voisimme lainata asiakaskokemuksesta yhden tärkeän ajatuksen.

Jokainen ihminen haluaa tulla kohdatuksi kunnioittavasti.

Haluaa tulla kuulluksi.

Haluaa tuntea olevansa tärkeä.

Myös silloin, kun hän työskentelee samassa organisaatiossa kuin me.

Ja ehkä juuri siitä alkaa sekä hyvä työyhteisö että hyvä asiakaskokemus.

Kirjoittajalta

Jos kohtelemme asiakkaita hyvin mutta unohdamme toisemme, rakennamme vain puolet siitä kulttuurista, jota tavoittelemme.

Todellinen tunnelma syntyy tavasta, jolla kohtelemme myös niitä ihmisiä, joiden kanssa työskentelemme joka päivä.