Sisäiset asiakkaat ja luottamuksen ketju

Miksi luottamus ei pysähdy yhteen ihmiseen

Yrityksissä puhutaan paljon luottamuksesta.

Luottamusta halutaan rakentaa asiakkaisiin.

Yhteistyökumppaneihin.

Sidosryhmiin.

Mutta harvemmin puhutaan siitä, mistä luottamus oikeastaan alkaa.

Luottamus ei synny ensimmäisenä asiakkaan ja yrityksen välillä.

Se syntyy yleensä paljon aikaisemmin.

Yrityksen sisällä.

Luottamus liikkuu ihmiseltä toiselle

Kuvitellaan kaksi työyhteisöä.

Ensimmäisessä ihmiset uskaltavat kysyä.

Myöntää virheitä.

Pyytää apua.

Kertoa keskeneräisistä ajatuksista.

Toisessa ihmiset varovat sanojaan.

Pelkäävät epäonnistumista.

Piilottavat virheitä.

Välttelevät vaikeita keskusteluja.

Kumpi näistä pystyy palvelemaan asiakkaita paremmin?

Useimmiten vastaus löytyy jo ennen kuin ensimmäistä asiakasta on kohdattu.

Luottamus näkyy arjessa

Moni ajattelee luottamuksen olevan tunne.

Todellisuudessa se näkyy käyttäytymisessä.

Uskallanko kertoa ongelmasta?

Uskallanko ehdottaa uutta ideaa?

Uskallanko pyytää apua?

Uskallanko olla eri mieltä?

Kun vastaus on kyllä, ihmiset käyttävät enemmän osaamistaan yhteiseen hyvään.

Kun vastaus on ei, suuri osa potentiaalista jää piiloon.

Asiakkaat hyötyvät luottamuksesta

Kun työntekijä luottaa esihenkilöönsä, hänen on helpompi tehdä päätöksiä.

Kun tiimit luottavat toisiinsa, ongelmat ratkeavat nopeammin.

Kun ihmiset uskaltavat kertoa virheistä ajoissa, asiakkaat välttyvät suuremmilta ongelmilta.

Asiakas ei välttämättä koskaan näe tätä kaikkea.

Mutta hän kokee lopputuloksen.

Epäluottamuskin leviää

Tässä kohtaa moni organisaatio yllättyy.

Luottamus leviää.

Mutta niin leviää epäluottamuskin.

Jos työntekijä ei luota esihenkilöönsä, se näkyy epävarmuutena.

Jos tiimit eivät luota toisiinsa, se näkyy yhteistyön puutteena.

Jos organisaatiossa ei uskalleta puhua avoimesti, asiakkaat törmäävät usein samoihin ongelmiin myöhemmin.

Mikään näistä ei synny yhdessä päivässä.

Ne rakentuvat vähitellen.

Aivan kuten luottamuskin.

Luottamuksen ketju

Usein asiakaskokemus nähdään ketjuna, joka alkaa asiakkaasta.

Minä näen sen hieman toisin.

Johto

↓

Esihenkilöt

↓

Työyhteisö

↓

Työntekijät

↓

Asiakkaat

Jokainen lenkki vaikuttaa seuraavaan.

Siksi asiakaskokemus ei ole koskaan vain asiakaspalvelun vastuulla.

Lopuksi

Kun yritys haluaa rakentaa luottamusta asiakkaisiin, kannattaa joskus katsoa ensin sisäänpäin.

Millaista luottamusta ihmiset kokevat omassa työssään?

Millaista turvallisuutta he kokevat työyhteisössään?

Millaista avoimuutta organisaatiossa on?

Sillä usein asiakkaan kokema luottamus on vain näkyvin osa paljon pidempää ketjua.

Tunnelmanrakentajan ajatus

Asiakkaan luottamus ei synny tyhjästä.

Se kulkee organisaation läpi ihmiseltä toiselle ennen kuin se näkyy asiakkaalle.