Hyvä esihenkilö rakentaa asiakaskokemusta enemmän kuin uskommekaan

Kun puhumme asiakaskokemuksesta, ajatuksemme suuntautuvat usein asiakaspalveluun.

Miten asiakkaalle vastataan?

Kuinka nopeasti reagoidaan?

Miten ongelmat ratkaistaan?

Nämä asiat ovat tärkeitä.

Silti yksi merkittävimmistä asiakaskokemuksen rakentajista ei välttämättä koskaan kohtaa asiakasta.

Esihenkilö.

Asiakaskokemus alkaa ennen asiakaskohtaamista

Asiakas näkee yleensä vain lopputuloksen.

Hän kohtaa työntekijän.

Saa palvelua.

Tekee tilauksen.

Kysyy neuvoa.

Mutta ennen tätä kohtaamista on tapahtunut paljon muuta.

Työntekijä on saanut ohjausta.

Palautetta.

Tukea.

Tai jäänyt ilman niitä.

Esihenkilön tapa toimia vaikuttaa siihen, millaisella energialla työntekijä kohtaa asiakkaan.

Johtaminen näkyy enemmän kuin uskommekaan

Moni ajattelee johtamisen olevan tavoitteita, raportteja ja päätöksiä.

Niitäkin se on.

Mutta työntekijän näkökulmasta johtaminen näkyy usein paljon pienemmissä hetkissä.

Kuunnellaanko minua?

Voinko kertoa virheestä ilman pelkoa?

Saanko kysyä apua?

Luotetaanko minuun?

Tiedänkö, mitä minulta odotetaan?

Näihin kysymyksiin vastaava tunnelma kulkee työntekijän mukana myös asiakaskohtaamisiin.

Turvallisuus synnyttää laatua

Parhaissa työyhteisöissä ihmiset uskaltavat sanoa:

”En tiedä.”

”Tarvitsen apua.”

”Huomasin virheen.”

Se voi kuulostaa pieneltä asialta.

Todellisuudessa se on yksi laadukkaan työn tärkeimmistä edellytyksistä.

Kun ihmiset eivät joudu piilottelemaan virheitään tai epävarmuuttaan, ongelmat ratkaistaan aikaisemmin.

Ja lopulta myös asiakkaat hyötyvät siitä.

Esihenkilö ei johda vain tehtäviä

Usein puhumme työn johtamisesta.

Mutta käytännössä esihenkilö johtaa myös kokemusta.

Hän vaikuttaa siihen:

• kokeeko työntekijä olevansa arvostettu
• kokeeko työntekijä olevansa osa yhteisöä
• kokeeko työntekijä työnsä merkitykselliseksi
• kokeeko työntekijä voivansa onnistua

Nämä kokemukset eivät jää työpaikan sisälle.

Ne näkyvät tavassa, jolla ihmiset kohtelevat asiakkaita.

Asiakaskokemus ei synny pakottamalla

Joskus yrityksissä yritetään parantaa asiakaskokemusta lisäämällä ohjeita.

Hymyile enemmän.

Vastaa nopeammin.

Ole ystävällisempi.

Useimmiten ihmiset tietävät jo nämä asiat.

Kysymys kuuluu:

Onko heillä mahdollisuus toteuttaa niitä?

Jos työntekijä on jatkuvasti kuormittunut, epävarma tai vailla tukea, mikään asiakaspalvelumanuaali ei korjaa ongelman juurisyytä.

Hyvä johtaminen näkyy asiakkaalle asti

Parhaat esihenkilöt eivät välttämättä ole niitä, jotka näkyvät eniten.

Usein heidän vaikutuksensa näkyy ihmisissä heidän ympärillään.

Työntekijät uskaltavat ottaa vastuuta.

Kysyä.

Oppia.

Ratkaista ongelmia.

Kohdata asiakkaat rauhallisesti.

Luottamus siirtyy eteenpäin.

Samoin kuin epäluottamuskin.

Lopuksi

Moni yritys miettii, miten asiakaskokemusta voisi kehittää.

Usein katse kääntyy asiakkaaseen.

Joskus kannattaa katsoa myös toiseen suuntaan.

Millaisen kokemuksen työntekijä saa omasta työstään?

Millaisen kokemuksen hän saa johtamisesta?

Sillä hyvin usein asiakkaan kokemus alkaa paljon ennen ensimmäistä kohtaamista.

Se alkaa siitä, miten ihmiset kohtelevat toisiaan työpaikalla.

Ja siinä esihenkilöllä on suurempi vaikutus kuin ehkä arvaammekaan.

Kirjoittajalta

Hyvä esihenkilö ei rakenna asiakaskokemusta vain asiakkaalle.

Hän rakentaa sitä ensin työntekijälle, joka vie sen mukanaan eteenpäin.